质量、环保、合同与售后 家具家电问题何时了？

7月29日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）公布2019年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。其中，与家居生活相关的商品和服务消费情况不容乐观。家具类投诉量上升20.8%，家用电子电器投诉量居商品类投诉第一位，服装、鞋帽质量问题凸显，售后服务有待提高。

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上半年接到消费者投诉超42万件根据全国消协组织受理投诉情况统计，2019年上半年全国消协组织共受理消费者投诉421373件，解决332885件，投诉解决率79%，为消费者挽回经济损失57384万元。

其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1794件，加倍赔偿金额979万元。2019年上半年，各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉661件，接待消费者来访和咨询近77万人次。

从商品类投诉来看，家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽类与食品类投诉量居前五位。2019年上半年，商品类投诉有192181件，占到投诉总量的45.6%。

与2018年上半年相比，在投诉量前十位类别中，除通讯类产品投诉有所下降以外，其他商品类别投诉量同比均有所上升，其中投诉量增速最快的三项是鞋、汽车及零部件和食品。

投诉量居前十位的商品（单位：件）。图/中消协官网

商品大类投诉量图（单位：件）。图/中消协官网

家具、家用电器投诉较多

2019年上半年日用商品类投诉为31627件，占投诉总量的7.5%，投诉比重占比小幅下降0.5%，但其中涉及家具类投诉比重却上升20.8%。

中消协提到，在家具品类中，消费者反映的问题主要集中在：一是质量问题。产品粗制滥造，在使用过程中家具出现变形、开裂、脱皮、掉漆等情况。

二是环保问题。家具板材、漆面甲醛含量超标，危害身体健康。

三是合同问题。未按合同约定时间送货及安装、订货样品和实物不一致、颜色型号不相符，或以次充好、用人造贴木皮冒充实木家具等。

四是售后服务问题。经营者维修不及时或以各种理由拒绝承担“三包”义务。

例如，2019年5月28日，消费者李女士来到吉林省吉林市消费者协会投诉，称其2018年购买了一套家具，价值2万元，使用不到一年，床头和沙发均出现不同程度的掉皮现象，消费者认为家具存在质量问题，要求经营者赔偿经济损失8000元。

但经营者却以消费者只能提供终身质保卡，无法提供购货凭证为由，迟迟不予解决。经吉林市消协调解，最终双方达成协议，消费者支付2000元，经营者为消费者更换全新布艺沙发，并将床头升级为超纤床头，家具运输费用由经营者承担。消费者对此结果表示满意。

此外，家用电子电器类投诉依然较多, 主要涉及家电商品质量和售后服务问题。2019年上半年，全国各级消协组织共受理家用电子电器类投诉49611件，占投诉总量的11.8%，位居商品类投诉第一位。

中消协表示，家电商品生产和经销企业“重销售、轻服务”的问题仍然存在，致使家电商品售后服务投诉一直居高不下，存在的主要问题有：一是销售的产品质量不高，三包期内不按规定执行，推诿扯皮规避法律责任。

二是检测机构数量少、收取检测费用高，有的检测机构不直接受理个人检测委托，难以满足消费者的维权需要。三是维修质量不高，收费价格过高，家电经多次维修仍无法解决问题，销售承诺兑现难。

四是近年美容小家电、智能小家电等发展迅速，但行业规范、标准尚未建立，给了大量杂牌、山寨厂家以可乘之机；小家电不耐用，厂家承诺的“三包”期限短，甚至无“三包”。

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