专访森歌集成灶朱华：第二台机器是售后销售出去的

一个企业的健康发展，售后服务起到关键性因素，它关系到企业的整体形象和口碑。集成灶行业想要成为一个大众化的品牌行业，做好售后服务工作是重要的基础。一直以来，森歌都非常注重售后服务水平的提升，致力为消费者提供最优质、最上层、最便捷的售后服务，从而提高森歌集成灶的品牌美誉度。作为集成灶行业的第一高端集成灶品牌，森歌的售后服务体系也再一次给集成灶行业竖立了一个标杆，为行业注入了新的血液!今天，我们也有幸采访到了森歌电器的售后部长朱华。

采访嘉宾：森歌电器售后部部长 朱华

【记者】我们知道一个企业的产品售后服务直接关系到企业的口碑和形象，在企业发展过程中是至关重要的环节。今天，我们有幸采访到了森歌集成灶售后部长朱华，朱部长。朱部长，跟我们搜房的网友打个招呼吧!

【森歌电器 朱华】网友们大家好，我是森歌售后部部长朱华。很高兴在这里跟大家见面。

【记者】朱部长，我们知道售后在企业发展过程中是非常重要的环节。那我们森歌售后服务的体系是怎样的，朱部长能介绍下吗?

【森歌电器 朱华】售后服务是前端销售的依托，在销售上一直都有这样的说法：第一台机器是销售出去的，第二台机器是售后销售出去的。那这也说明了售后对销售来说是起着至关重要的作用的。森歌的售后这几年一直秉承着一切为市场服务的理念，紧跟着市场的发展来调整售后各个岗位上的相关工作。

【记者】那相比于其他企业，森歌在售后方面有哪些竞争优势，来获得消费者的青睐?

【森歌电器 朱华】森歌在售后方面做了很多行业内的创举。比如说2010年，森歌在全国开展了一个“质量万里行“的活动，关于安全气阀保护的推广。在行业内类似这样安全普及的活动除了森歌外，其他企业都还没有做过。另外，在售后这块我们建立了一个安装回访制度，据我们了解，能够把这个工作一直坚持做下去，几年下来都认认真真去做的，在行业内还没有像森歌这样系统的操作。第三个方面就是森歌的全国培训制度，森歌培训制度起始于集成灶行业发展初期的时候，但那个时候集成灶企业一般都是从橱柜行业转型的，对于他们来说，集成灶只是一个空白的概念，他们没有任何的维修技能。不关是森歌存在这样的问题，整个行业都存在，那在这种情况下，对经销商来说就迫切需要技术的支持。在2010年，森歌正式举办了集成灶行业第一期的集中售后服务培训，当然，在这之前我们也做过很多零散的培训，包括服务经理上门指导一对一培训，经销商业务经理一对一培训，这些虽然促进了终端售后服务的成长，但没有达到系统化。所以在2010年的就举办了这次售后培训，而且这次培训公司还投入了20台样品机，这在行业也开创了先河，反应了森歌对售后的强大支撑。我认为到目前为止，这几项优势其它厂家都还不具备的。从消费者的角度说，他们更关心的应该是怎样获得森歌的售后服务，朱部长可以跟我们搜房网的消费者介绍下售后服务渠道有哪些呢?

【森歌电器 朱华】如何让消费者了解一个企业的售后服务，又如何能及时有效的得到售后服务，这个时候就面临着一个传播的问题。我们森歌让消费者得到售后服务的渠道主要有这么几方面：一、在安装的初期，在我们安装的质保卡上就留有了当地维修点的电话和公司统一的对外售后电话。二、网络途径。现在消费者已经习惯了网络，所有消费者已经离不开网络了，消费者可以通过网络，包括森歌的官网、搜房网等各种平台给我们留言，我们会有专人的答复和跟踪。三、天猫售后咨询。我们天猫上有销售客服，也有售后客服，我们在天猫上对消费者也做了跟踪。四、公司分级服务体质。公司、经销商、外派服务经理三方面与客户达成联动，比如服务经理服务的好，在消费者那边都达成朋友关系了。据我了解，森歌湖南区域有一位姓夏的服务经理，他和消费者都互相加了微信，有时候还会在微信上反应一些情况，所以这也是很好的服务途径。包括我们推的一些以旧换新的服务，都是在微信上得到消费者的响应。所以从地面途径是经过经销商的传播，从空中途径，我们通过网络媒体，消费者是可以快速有效地得到森歌的售后服务的。

森歌智酷A5-5集成灶厨房效果图

【记者】随着森歌的飞速发展，售后服务环节必然也得跟上企业的节奏，接下来我们售后服务体系会有哪些升级来与企业发展接轨吗?

【森歌电器 朱华】这个问题其实是摆在我们售后部目前的主要工作项目，我们也在思考，随着公司的发展，怎样健全我们售后的整体体系。在现阶段来说，我预计是两方面的升级，一方面是关于培训。对于我们来说，售后就是培训再培训的过程，因为我们不可能帮助经销商来做客服，所以我们必须帮助经销商学会做客服。接下来的培训我们会将大区域化解为小区域，小区域化为一对一重点。我们举行全国培训是很好的一个方法，但很多经销商会因为路程等原因来不了，所以我们就必须举办小区域的培训。这方面我们其实已经在落实了，这个月中旬我们就刚举办了江苏省的小区域培训，当时来了五家客户，八个人。另外一对一重点是对我们服务经理职能中心的确立，因为我们往往把服务经理理解为公司外派的维修工，实际上这是片面的。公司去做售后是永远做不完的，授之以鱼不如授之以渔，我们去帮他们做售后维修，还不如我们教会他们方法。所以下一阶段，就是我们售后经理对客户一对一的强化培训。这是我们的第一方面升级。

另一方面升级，就是现在也正在行业兴起的，网络登记的服务体系，我目前也是刚刚开始关注这一块。我们通过建立网络服务的端口，让全国的消费者通过这端口，把产品信息、安装信息申报到公司统一集中。因为这方面还是策划当中，所以还很难具体的详谈，但这是针对服务的一次升级和改良，这种系统有个别厂家已经在使用了。说白了就是把售后网络化，让消费者更快捷的得到服务。

【记者】感谢朱部长的访谈，从朱部长口中，我们也可以看出森歌售后的确是在全心全意为消费者考虑，而且每一个步伐也是紧跟森歌企业的发展。我们希望朱部长和森歌售后部门严格把控好服务这一关，将我们的企业不断发扬光大。谢谢朱部长!

【森歌电器 朱华】谢谢，谢谢!